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　　天涯水業(yè)是在原三亞市供水公司、青田水廠、水利水電總公司等多家企業(yè)的基礎(chǔ)上合并重組的國有大中型企業(yè)，總資產(chǎn)7億元人民幣，主要從事原水建設(shè)、城市供水、凈水處理、城市管網(wǎng)工程的設(shè)計、安裝，以及水、電安裝等業(yè)務(wù)。 作為公用事業(yè)的重要組成部分，城市供水企業(yè)地位特殊，且每個城市通�！蔼毚艘患�，別無分號”，帶有明顯的壟斷色彩，曾一度被人稱為“水老虎”。

在外人看來，沒有競爭對手，怎么管理都不會有太大問題，為何急急上馬IT？“天涯水業(yè)”卻有自己的想法。其做法得到了政府部門及社會各界的廣泛認可，并被國務(wù)院信息辦列為“中國信息化應(yīng)用樣板用戶”，被中國企業(yè)聯(lián)合會授予“中國企業(yè)信息工作先進集體”稱號。 案例故事 現(xiàn)年39歲的海南天涯水業(yè)集團董事長、總經(jīng)理周陽是元素有機化學(xué)專業(yè)的碩士，卻與IT技術(shù)結(jié)下了不解之緣。

他議論起IT常常顯得愛恨交加：都說IT是“一把手”工程，上這個系統(tǒng)可真把我累壞了，晚上12點之前甭想睡覺。 但這方面的好處也很快顯露出來。以前因為供水系統(tǒng)全靠手工控制，公司經(jīng)常處于“救火”狀態(tài)，不是這兒要搶修水管就是那兒水壓上不去，還有收費等方面的糾紛，用戶的抱怨，電話24小時不斷，“許多電話都打到了我的手機上，我也不敢關(guān)機，深更半夜也不敢關(guān)——用水的事對誰都是大事”�，F(xiàn)在，這方面的電話基本沒有了。 更讓他欣慰的是企業(yè)效益的提升：“以前，我們平均每生產(chǎn)100噸水，就有26.4噸因為“爆管”（水管爆裂）或偷水等原因‘漏損’掉了”，上馬IT系統(tǒng)后，一年之內(nèi)就從26.4噸降到14噸。“這可是歷史上從沒有過的事，以往能降低一噸漏損就是不得了的事了”！ “漏掉的水就是錢哪。”

周陽說，這套IT系統(tǒng)第一年就給天涯水業(yè)帶來1000萬元的效益回報。 “東方夏威夷”的短板子 天涯水業(yè)地處素有“東方夏威夷”之稱的海南三亞市，要論陽光、海灘、椰林、溫泉，三亞都可與夏威夷媲美，“天涯海角”更是美得奇特，但水資源卻是一塊短板子。這里的地下水受海水侵蝕，硬化度高，氟、鐵、鎂等有害化合物的含量大大超標(biāo)，惟一可飲用的是地表水。 但因雨季短、日照長，地表水并不豐盈，再加上地表水分布不均——4/5集中于城市的東西部，汛期一來水量又占到了全年的75%以上，這就給供水調(diào)控帶來相當(dāng)難度，譬如有的地區(qū)因水壓過高造成“爆管”（水管爆裂），而有的地區(qū)則因水壓過低供不到樓上去，且經(jīng)常出現(xiàn)枯水期甚至枯水年。因此，用IT系統(tǒng)管好“水”對于三亞市的發(fā)展至關(guān)重要。

這就是周陽1999年3月從海南省政府到天涯水業(yè)走馬上任確立的一個主要目標(biāo)。 上任不久，周陽很快發(fā)現(xiàn)自己面對的是一個很糟糕的現(xiàn)實：完全是手工操作的管理模式，偌大一個公司甚至沒有一臺傳真機，“如果有傳真文件，需要先發(fā)到市政府，然后派人去取回來”。 在這樣一個“習(xí)慣了老傳統(tǒng)”的企業(yè)上馬IT系統(tǒng)，思想阻力與技術(shù)和資金難題一樣大，“一開始沒有人同意”，大家說三亞就這么點大，還要用計算機網(wǎng)絡(luò)干什么？ 但是周陽決意要做，他認為，“做起來之后，有了效果，那些反對的人也就不再說話了”。

天涯水業(yè)的收獲 周陽在三年前力排眾議要上IT系統(tǒng)源自于直覺：水業(yè)這個行業(yè)雖然傳統(tǒng)，但今天卻不能再用傳統(tǒng)辦法管理了，應(yīng)當(dāng)“靠IT來盤活”，越早用上IT系統(tǒng)越主動。 從產(chǎn)業(yè)鏈的角度看，供水企業(yè)帶有典型的“垂直化”特征。如同早年福特的汽車生產(chǎn)從種橡膠開始，水業(yè)的生產(chǎn)則從水庫儲水開始。周陽伸出手指一項一項地數(shù)著：我們的產(chǎn)品雖然單一，但業(yè)務(wù)范圍卻很廣，協(xié)調(diào)也很復(fù)雜，有三個水庫、三個營業(yè)公司、7個子公司、2個收費分理處，還有水質(zhì)檢測、水表培訓(xùn)、管網(wǎng)維修、新戶報裝、工程設(shè)計、工程管理、污水處理等眾多機構(gòu)。管理這么大的業(yè)務(wù)攤子，怎么能離開IT系統(tǒng)呢？ IT系統(tǒng)的好處首先體現(xiàn)在水資源的調(diào)度上。

以往靠人工進行生產(chǎn)調(diào)度，各個供水點的水壓對于調(diào)度人員無疑是個“黑匣子”，只能靠打電話一個一個去了解，一遍電話打完，前頭了解到的水壓情況可能已經(jīng)過時了，“動態(tài)優(yōu)化調(diào)度？沒那個手段”，水壓過高造成“爆管”或者水壓過低供不上水的情況時有發(fā)生。 現(xiàn)在，把調(diào)度納入計算機系統(tǒng)，各個點的水壓狀況、用戶用水的狀況同步顯示在調(diào)度中心的大屏幕上，調(diào)度成了很自如也很準確的事情。記者現(xiàn)場觀看了電腦調(diào)度的全過程，調(diào)度中心葉主任說，計算機調(diào)度系統(tǒng)使各個供水點的壓力平衡了，“平均水壓提高了5米”。這樣，在同樣的供水條件下，供水量可增加18%。生產(chǎn)能耗也大大降低，去年每千噸水生產(chǎn)用電220度，今年降為207度。

地下管網(wǎng)的設(shè)置和維修曾是天涯水業(yè)最頭痛的事情之一，在這方面， GIS（地理信息系統(tǒng)）發(fā)揮了“神奇”的作用。以往是手工畫圖，遇有“爆管”事故發(fā)生，只能拿著地圖一段路一段路地尋找�，F(xiàn)在的GIS系統(tǒng)把地下管網(wǎng)的長度、高度、管子與管子之間的水表、消防圈之間的距離都標(biāo)得一清二楚，出了故障立刻就能準確定位，爭取了搶修時間，最大限度地減少了損失。下一步IT系統(tǒng)整合之后，還可以通過計算機的語音系統(tǒng)通知閥門周邊的用戶，讓他們提前做好停水維修的準備。 IT系統(tǒng)還為財務(wù)管理帶來了好處。天涯水業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過貪污挪用水費事件，有人為此進過班房。

啟用IT系統(tǒng)后，財務(wù)與收費系統(tǒng)聯(lián)為一體，挪用水費的漏洞被封死了。不僅如此，系統(tǒng)還堵住了“關(guān)系水”——以往水價是不透明的，一些用水大戶可以通過關(guān)系拿到便宜的水價�，F(xiàn)在一切收費都通過計算機進行，并且水價是透明的，在后臺用密碼鎖住，誰也動不得，“關(guān)系水”再也流不出去了。 24小時開放的客戶關(guān)系信息系統(tǒng)，利用排隊交換機（PBX）、自動交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）、計算機電話集成服務(wù)器（CTI）、液晶顯示觸摸屏等先進技術(shù)，隨時提供水費、報裝（水初裝）和有關(guān)政策、法律的信息查詢，實現(xiàn)了供水服務(wù)“一號通、一臺清”。該系統(tǒng)接受電話投訴，并設(shè)有錄音系統(tǒng)，對企業(yè)內(nèi)部的工作狀況全過程監(jiān)控，在提高服務(wù)質(zhì)量，改善企業(yè)形象方面功不可沒。 在更深層次上，IT系統(tǒng)的應(yīng)用還改變了職工的觀念和企業(yè)文化。周陽認為，信息化的過程也是經(jīng)營理念、管理模式變革的過程，“壟斷”的意識變成了服務(wù)的意識，企業(yè)制度和業(yè)務(wù)流程得到了規(guī)范，公司的生產(chǎn)經(jīng)營逐漸從人管人、制度管人演變成目標(biāo)管理和表格化管理（即用計算機程序固定下來的自動化管理），“這是最大的收獲”。

總經(jīng)理才有力量動用所有資源 采訪周陽前曾接觸過幾位天涯水業(yè)的中層干部，他們也談了不少，卻總給人以鐵路警察各管一段的感覺，整合不起來。 與周陽交談就不一樣，從業(yè)務(wù)到IT系統(tǒng)，所有的東西都裝在他的腦子里，說起來一五一十，條分縷析，很快就能把人帶入情況，順藤摸瓜把握其信息化的主線。還有C/S結(jié)構(gòu)、B/S結(jié)構(gòu)這樣的專業(yè)術(shù)語，他都了如指掌，以至于記者感覺是在面對一個CIO訪談。 周陽笑說，自己鉆得這么深也是沒有辦法的辦法，因為IT建設(shè)“絕對是一把手工程”，你如果是個外行就沒法指揮這場“戰(zhàn)爭”。信息化的實質(zhì)是企業(yè)資源的重新優(yōu)化組合，是業(yè)務(wù)流程的再造，同時還是打破舊的規(guī)章制度的過程，它需要全員的參與，需要各個業(yè)務(wù)部門綜合協(xié)調(diào)。譬如，上了這套IT系統(tǒng)，原來的業(yè)務(wù)流程就要打破重來，就要觸及一些人的切身利益，在這個過程中，只有總經(jīng)理才有能力動用所有資源，副手沒法替代。 不過，周陽對“一把手很累”也有辯證的看法: 雖然一把手累得一塌糊涂，但是值得。因為一旦系統(tǒng)建成，企業(yè)運行走上正軌，實現(xiàn)了信息化機制下的目標(biāo)化和表格化管理，“一把手”將變得相對輕松了。誠所謂“苦盡甜來”。 “起點不高”的應(yīng)用？

天涯水業(yè)的IT建沒有請咨詢公司搞整體規(guī)劃，也沒有尋找一個軟件或者系統(tǒng)集成的總承包商，而是自己一點一點做起來的，各個應(yīng)用系統(tǒng)分別由不同廠商提供，似乎有點零打碎敲，土法上馬，因此，當(dāng)聽說他們正在上馬ERP的時候，作為旁觀者，記者向周陽表達了自己的擔(dān)憂： 第一，是否了解國內(nèi)眾多ERP應(yīng)用失敗的案例？第二，缺少高起點整體規(guī)劃的應(yīng)用，最后集成的時候會不會遇到麻煩？第三，沒有系統(tǒng)總承包商統(tǒng)領(lǐng)，如果應(yīng)用中出現(xiàn)問題，企業(yè)該如何面對復(fù)雜的系統(tǒng)？ 周陽卻信心十足地告訴記者，天涯水業(yè)上ERP肯定不會失敗。IT系統(tǒng)上馬三年以來，天涯水業(yè)還沒有走過彎路。天涯水業(yè)的原則是：“小步快進、逐步完善、系統(tǒng)整合”。 確立這樣一個原則首先是基于“變化太快”—IT技術(shù)變化太快，企業(yè)經(jīng)營的變化也太快，一步到位的理念和規(guī)劃往往會落空。譬如去年買的機器今年就落后了。應(yīng)用模式的變化也大，先是C/S結(jié)構(gòu)，又是B/S結(jié)構(gòu)。周陽認為，不可能指望一步到位，應(yīng)該先用起來，產(chǎn)生效益。產(chǎn)生了效益就是成功。 確立“小步快跑、逐步完善”的原則，還因為要顧及員工的實際素質(zhì)。周陽說，天涯水業(yè)這種企業(yè)不是聯(lián)想、海爾，他們本身就是高科技企業(yè)，員工對電腦不生疏�！翱晌覀儾恍�，員工適應(yīng)IT系統(tǒng)需要一個過程，如果大部分員工適應(yīng)不了，就會造成資源浪費。所以需要逐步實施，上一塊系統(tǒng)，適應(yīng)一塊；適應(yīng)一塊，再上一塊。

這兩年，我們每年用在員工培訓(xùn)上的費用是100萬元�；ㄤN不少，但是不這樣不行，信息化是全員參與的過程，是人的素質(zhì)全面提高的過程。電腦再先進，還是要靠人去用。如果沒有人會擺弄它，那就是一堆廢鐵�！� 當(dāng)然，天涯水業(yè)的小步快進也不都是走一步看一步，“有些方面還是要適量超前”，譬如網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。在大樓布線上，天涯水業(yè)采用的是當(dāng)時最先進的技術(shù)，4年過去了，依然沒有落伍。其他的硬件和軟件技術(shù)，則采用當(dāng)時的主流技術(shù)，物美價廉，夠用就行。 聽說內(nèi)地某市的水業(yè)公司，應(yīng)用系統(tǒng)還沒起步，就花2000萬元買了一大堆硬件，全是進口設(shè)備，雖然很先進，但周陽擔(dān)心這個公司可能還沒有使用這些設(shè)備，2000萬元的投資就已經(jīng)貶值不少了。

“我們上IT系統(tǒng)是分步走，第一步完成了辦公大樓中心局域網(wǎng)的建設(shè)，實現(xiàn)了文檔處理、日常辦公和信息傳遞等功能。第二步完成了對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)化，實現(xiàn)了100Mbps中心局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的互聯(lián)，形成了一個高速度、高質(zhì)量和高可靠性的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。第三步是完善業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，主要從公司生產(chǎn)調(diào)度管理、營業(yè)收費管理、財務(wù)核算管理、供水管網(wǎng)管理、人事檔案管理、物資庫存管理、企業(yè)資源管理、供水社會服務(wù)以及辦公自動化等方面入手，相應(yīng)地建立起一系列的業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)，用于取代落后的手工操作模式，把一些繁雜的、重復(fù)性強的活動轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C自動處理過程，把整個作業(yè)流程完全納入計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中。 目前我們已經(jīng)進入整體集成階段。對內(nèi)是局域網(wǎng)，對外是廣域網(wǎng)。應(yīng)用方面，先從最急需的生產(chǎn)調(diào)度、地下管網(wǎng)、財務(wù)等方面做起來，逐步向客戶管理、企業(yè)管理、決策支持等深層次應(yīng)用過渡，最后是整體集成。整體集成也分兩步，先是硬件集成、網(wǎng)絡(luò)集成，然后是應(yīng)用集成。最后的應(yīng)用集成，實際是一種在應(yīng)用成熟基礎(chǔ)上的應(yīng)用提升——由初級應(yīng)用向高級應(yīng)用的提升，這就是ERP了�！� 天涯水業(yè)后來選擇了用友的ERP，但價格壓得很低。周陽解釋，“倒不是惡性壓價，而是因為沒有全部采用它的功能”，主要是看中了它的NC平臺。

這個平臺很適合搞應(yīng)用集成。 周陽認為，用友的NC平臺雖然功能強大，但是許多功能天涯水業(yè)都已經(jīng)有了，譬如制造管理、人力資源管理、客戶管理、供應(yīng)鏈管理、GIS等。倉庫管理這一塊，天涯水業(yè)并沒有那么復(fù)雜，只需要做一點簡單的改進。 “所以我與用友談得很清楚：我能做什么、我需要你做什么，不需要你做什么。”總之，是要求用友幫天涯水業(yè)改進、提升、整合現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，拿出具有水業(yè)特色的ERP。周陽說，從這個角度看，天涯水業(yè)的ERP已經(jīng)有了基礎(chǔ)，所以有理由自信：天涯水業(yè)的ERP決不會失敗。 至于天涯水業(yè)為什么沒有找一個系統(tǒng)總承包商或者軟件總開發(fā)商？周陽認為，這種模式比較時髦，也確實省事，“但是我們水業(yè)公司目前還沒有福氣享用”，因為天涯水業(yè)的業(yè)務(wù)比較特殊。上系統(tǒng)前，天涯水業(yè)做過充分調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)還沒有針對水業(yè)的具有全面開發(fā)能力的應(yīng)用軟件集成商。 “只有我們自己最了解自己的業(yè)務(wù)。而且我認為，在企業(yè)管理方面，一個企業(yè)一個樣，沒有統(tǒng)一的模式，也不可能有通用、現(xiàn)成的系統(tǒng)可以拿來就用�！敝荜柗治�，這可能是天涯水業(yè)做得比較艱苦的一個原因，也是天涯水業(yè)能獲得成功的一個重要原因。